Diagonos

Définition

La gestion de la relation client est relativement récente. C’est au milieu des années 1990 qu’est mis en avant un des concepts centraux de la relation client et un de ses principaux intérêts pour l’entreprise : la profitabilité considérable générée par une relation qui perdure.

La fidélisation du client et les revenus futurs qu’il peut ainsi générer sont mis en perspective dans une optique financière et comptable. Se développe dès lors la notion de « valeur à vie » ( lifetime value) qui permet de définir la valeur à terme d’un client tout le temps qu’est maintenue sa relation avec l’entreprise.

Aujourd’hui encore, le CRM est une discipline en pleine évolution. Il en ressort que plusieurs approches de ce concept se côtoient dans la littérature, selon que les approches soient plus ou moins technologiques.

Le CRM en tant que processus technologique

Le CRM est ici décrit comme étant « l’automatisation de processus d’entreprise horizontalement intégré, à travers plusieurs points de contacts possibles avec le client (marketing, ventes, après-vente et assistance technique), en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés ».

Le CRM comme processus relationnel

Le CRM est ici considéré comme « un processus permettant de traiter tout ce qui concerne l’identification des clients, la constitution d’une base de connaissance sur la clientèle, l’élaboration d’une relation client et l’amélioration de l’image de l’entreprise et de ses produits auprès du client ». L’entreprise souhaite dès lors mieux connaître ses clients et approfondir sa relation avec eux, dépassant ainsi l’objectif de simplement concrétiser une vente.

Le CRM en tant que principe d’efficacité organisationnelle

Le CRM est ici une stratégie d’entreprise qui, à l’aide des NTIC, vise à optimiser la rentabilité de l’organisation et la satisfaction du client, en se focalisant sur des segments de clientèle spécifiques en favorisant les comportements propres à répondre aux souhaits du client et en appliquant des processus centrés sur le client.

Le CRM est donc envisagé comme une stratégie d’entreprise où deux buts essentiels sont poursuivis : augmenter les bénéfices et accroître la satisfaction du client

Le CRM comme stratégie d’entreprise

Le CRM doit ici mettre en place une infrastructure servant à nouer une relation durable avec le client. Cette infrastructure a pour effet d’abattre les barrières entre fournisseur et client. Clients et fournisseurs deviennent plus proches. Chacun doit désormais anticiper les actions de l’autre et y réagir plus directement. Cela n’est pas sans conséquence sur la stratégie même de l’entreprise qui devra changer de culture et adopter une manière de fonctionner qui privilégie le client. Celui-ci, de plus en plus habitué à « mettre son nez » partout repérera vite les éventuels défauts et dysfonctionnements du service qui lui est proposé.

L’organisation entière de l’entreprise est concernée : marketing, informatique, service clientèle, logistique, finance, production, recherche développement, ressources humaines, direction, …

Intégration du CRM dans la stratégie d’entreprise

L’entreprise qui veut mettre en place une stratégie relationnelle doit penser sa mission, la gestion de son personnel, sa structure et ses systèmes d’exploitation en cohérence avec son orientation client.

Il s’agit ici de créer un environnement facilitant et encourageant la recherche de la satisfaction du client en étroite relation avec celui-ci. Le client doit inspirer toute personne dans l’entreprise afin qu’elle puisse améliorer sa performance globale. Il ne faut cependant pas oublier que, dans une perspective relationnelle, tout client n’est pas bon à prendre et que l’entreprise n’a pas toujours intérêt à le satisfaire et à le fidéliser. Il ne faut pas oublier non plus que l’enjeu d’une approche CRM est de construire des relations, qui permettent d’augmenter la valeur de la base clients, qui elle-même conditionne très largement la valeur de l’entreprise. Dans cette perspective certains clients sont beaucoup plus importants que d’autres et il convient de se focaliser plus, voire exclusivement, sur eux.

DIAGONOS, au cœur de la Gestion de la Relation Client : pour améliorer la connaissance client, augmenter sa valeur et sa fidélisation

Avec sa double expertise outils et métiers en matière de CRM, Diagonos aide les entreprises à maîtriser leurs données client (CRM Analytique) et à industrialiser les processus qui exploitent ces données (CRM opérationnel).

Fort de cette expertise, DIAGONOS permet à ses clients de positionner le CRM au centre de leur système d'information, tout en bénéficiant des dernières innovations, pour en faire un élément essentiel à la création de valeur : fidélisation des clients, accroissement de la valeur client, segmentation et scoring, gestion de campagnes marketing multi canal, vision à 360° du client, automatisation des forces de vente, order management, prévision de la demande, centre de contact...

DIAGONOS, c’est une offre de services construite autour de solutions open source : SUGAR CRM et ZOHO CRM

Le conseil : Conseil en stratégie et en management de la relation client, cadrage et définition des business cases ; études de faisabilité et analyse du retour sur investissement, audits des processus métiers et du paysage informatique, AMOA…

La conduite du changement : transfert de connaissances vers les équipes projet et action sur les cas rares ou complexes, mesure des impacts organisationnels et humains, définition des plans de communication, gestion du changement et stratégie de déploiement,

La formation : formation des utilisateurs finaux, formation au développement de l’outil, elearning…

Le support : support technique organisé autour de prestations à la carte et au menu en fonctions des besoins du client